Warum hat ein Mitbewerber eine Fake-Bewertung und Google löscht sie nicht?

Google löscht eine Bewertung nur, wenn sie nachweisbar gegen die Inhaltsrichtlinien verstößt, und erkennt gefälschte Bewertungen nicht in jedem Fall. Gefälschte Rezensionen sind laut Google verboten, auch solche aus einem Interessenkonflikt, etwa von Mitbewerbern. Wirkt eine Rezension aber wie eine echte Kundenerfahrung, bleibt sie oft stehen, bis jemand sie meldet und die Prüfung einen Verstoß feststellt.

Das betrifft zwei Fälle: gefälschte Lobeshymnen im Profil eines Mitbewerbers und gefälschte negative Bewertungen in Ihrem eigenen Profil, die von einem Mitbewerber stammen. In beiden Fällen können Sie melden, aber nur im eigenen Profil stehen Ihnen Statusabfrage und Einspruch zur Verfügung.

Was gilt bei Google als gefälschte Bewertung?

• Keine echte Erfahrung. Rezensionen müssen laut Google auf tatsächlichen Erfahrungen mit dem Unternehmen beruhen.
• Interessenkonflikt. Unzulässig sind Bewertungen von aktuellen oder früheren Beschäftigten, Vertragspartnern, Familienangehörigen und Mitbewerbern. Ausdrücklich verboten ist es auch, Inhalte über einen Mitbewerber zu veröffentlichen, um dessen Ruf zu schaden.
• Anreize. Bewertungen gegen Zahlung, Rabatt oder Gratisleistung gelten als manipuliert, ebenso Rezensionen, die nur gegen Anreiz geändert oder entfernt wurden.
• Auffällige Muster. Ungewöhnliche Mengen oder Muster von Rezensionen, die auf Manipulation hindeuten, sind ebenfalls ein Verstoß.

Nicht entfernt werden Rezensionen, die Ihnen nur nicht gefallen. Google schlichtet laut eigener Hilfe keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden.

Wie melde ich eine gefälschte Bewertung?

1. Im Profil eines Mitbewerbers: Öffnen Sie das Profil in Google Maps, wählen Sie bei der Rezension das Menü mit den drei Punkten und melden Sie sie mit dem passenden Grund, zum Beispiel Interessenkonflikt oder Spam. Weitere Möglichkeiten haben Sie hier nicht, denn Sie verwalten das Profil nicht.
2. Im eigenen Profil: Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf, wählen Sie „Rezensionen lesen“, dann „Melden“ neben der Rezension und den Grund.
3. Status verfolgen. Die Prüfung dauert laut Google in der Regel mehrere Tage. Den Status sehen Sie im Tool zum Verwalten von Bewertungen.
4. Einspruch einlegen. Wurde kein Verstoß festgestellt, können Sie über dasselbe Tool einmalig Einspruch einlegen, für bis zu zehn Rezensionen. Das Ergebnis kommt per E-Mail.
5. Nutzerprofil melden. Fällt ein Konto mit mehreren auffälligen Beiträgen auf, können Sie in der Google-Maps-App auch das Profil des Rezensenten melden.

Was tun, wenn die Bewertung trotzdem bleibt?

Sammeln Sie für Ihre Meldungen und den Einspruch nachvollziehbare Belege, etwa dass die Person nie Kunde war, Rezensionen in auffälligen Wellen erschienen sind oder dasselbe Konto Mitbewerber lobt und Sie abwertet. Beantworten Sie eine gefälschte Rezension in Ihrem Profil kurz und sachlich, zum Beispiel mit dem Hinweis, dass Sie den Vorgang nicht zuordnen können. Andere Leser sehen so, dass Sie Bewertungen ernst nehmen.

Verletzt eine Bewertung Ihre Rechte, etwa durch unwahre Tatsachenbehauptungen, ist das eine rechtliche Frage. Lassen Sie diese von einer Anwältin oder einem Anwalt prüfen. Langfristig wirkt vor allem ein Profil mit vielen echten Rezensionen, denn darin fallen einzelne Fälschungen weniger ins Gewicht. Wie Sie Rezensionen richtig einholen, lesen Sie unter Warum werden meine Google-Bewertungen nicht veröffentlicht?

Melden Sie mit dem Grund, der den Verstoß trifft, verfolgen Sie den Status im Tool zum Verwalten von Bewertungen und nutzen Sie den einmaligen Einspruch erst, wenn Sie Belege haben.

Quellen

• Google Maps: Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte
• Google Unternehmensprofil-Hilfe: Unangemessene Rezensionen melden
• Google Unternehmensprofil-Hilfe: Kundenrezensionen verwalten

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